Onderzoek SNS: slechts een op de drie Nederlanders wint professioneel advies in bij belangrijke financiële keuzes

Een interview met SNS-directeur Ton Timmerman over het belang van persoonlijk contact

Een verontrustende situatie, constateert ook SNS-directeur Ton Timmerman. “Geldzorgen kunnen gemakkelijk leiden tot stress, en die onrust beïnvloedt daarmee ook je vermogen om gelukkig te zijn”, stelt hij. “Een bank zou die stress weg moeten halen. De drempel om contact met ons op te nemen moet daarom worden verlaagd.” SNS gooit het roer dan ook om en gaat haar dienstverlening decentraliseren én inzetten op persoonlijk contact met de klant. De bank gaat hiermee tegen de heersende trend in om klantcontact alleen maar te digitaliseren en te centraliseren.

Twee derde van alle Nederlanders denkt dagelijks even aan zijn financiële situatie, of in ieder geval meerdere keren per week. Ruim één op de vier Nederlanders maakt zich daarbij ook zorgen. Opmerkelijk genoeg bespreken mensen belangrijke financiële beslissingen liever met vrienden en familie dan met een professional. “Terwijl dit beslissingen zijn die enorme impact kunnen hebben op je leven.” Klaarblijkelijk is de stap naar een professionele adviseur dus vaak te groot. Juist hier ziet Timmerman meerwaarde voor een goede, klantgerichte bank.

“Dat is immers een organisatie die als geen ander op de hoogte is van jouw financiële situatie, en de mogelijkheden heeft om daar verbetering in aan te brengen”, stelt hij. We willen dat klanten niet rond blijven lopen met hun vragen, of dat nu grote of kleine vragen zijn over geldzaken. “Daarom zijn we dit jaar gestart met een persoonlijk klantteam voor elke afzonderlijke klant, zodat we onze klanten nog beter leren kennen, een relatie met hen kunnen opbouwen en ze daarom nog beter kunnen helpen. Of de klant nu belt of appt via onze nieuwe Eén-tweetje app, ze krijgen steeds diezelfde adviseurs te spreken, die ook in hun SNS-winkel te ontmoeten zijn. We zetten hiermee in op persoonlijk contact en dichtbij onze klanten zijn.”

SNS transformeerde de afgelopen jaren steeds meer van een transactiegerichte bank naar een relatiegerichte bank. Timmerman: “Het opbouwen van een duurzame relatie met onze klanten is de eerste prioriteit. En de basis van die relatie is persoonlijk contact én gedegen financieel advies. Niet alleen op het gebied van de producten die de bank traditioneel biedt, zoals een betaalrekening of een hypotheek. Maar vooral breder dan dat: wat vinden klanten belangrijk, waar hebben ze hulp bij nodig of waar liggen ze wakker van?”

Geheel tegen de heersende trend in opende de bank de afgelopen jaren een serie nieuwe filialen. In deze laagdrempelige ‘winkels’ kunnen klanten altijd terecht voor een gesprek met hun vaste contactpersoon. “Waar andere banken steeds meer digitaliseren en zich terugtrekken uit het straatbeeld, zetten wij juist in op menselijk contact. Een bekend gezicht is de start van een relatie. Je neemt dan ook sneller digitaal contact met iemand op. Ga maar na voor jezelf. Digitale kanalen zouden menselijk contact dan ook moeten bevorderen.”

Een bank die ruim de tijd neemt voor een persoonlijk gesprek, haar klanten objectief advies geeft en als dat zo uitkomt rustig een product van een concurrent adviseert. Is SNS opeens een liefdadige instelling geworden? Timmerman lacht: “Ook bij ons moet de schoorsteen uiteraard roken. Maar de relatie met onze klanten en hen helpen bij een financieel comfortabel en onbezorgd leven gaat vóór het binnenhalen van die ene transactie. En gezien onze bovengemiddelde groei de afgelopen jaren, merkt de klant het ook als je zijn belangen wél nadrukkelijk vooropstelt. Daarom geloven we heel erg dat deze focus op de lange termijn goed is voor zowel klant als bank.”