Volledig scherm
Energieprovider Essent in Den Bosch [fotocredit Harold Versteeg | Hollandse Hoogte] © Hollandse Hoogte / Harold Versteeg

Medewerkers Essent omzeilen controle, bedrijf test zuiverheid verkopers

Energiebedrijf Essent laat haar eigen telefonische verkoopbedrijf doorlichten op integriteit. Dat gebeurt na het uitlekken van gesprekken van die verkopers, die hun boekje ver te buiten gingen. Pijnlijk: Essent schafte het salesbedrijf onlangs voor miljoenen aan, om greep te krijgen op zijn verkoopapparaat.

Vorig jaar werd er al bij het salesbedrijf ingegrepen wegens kwaliteitsproblemen: tientallen verkopers werden in één maand de deur gewezen. Deze maand werd het bedrijf zelfs helemaal stilgelegd nadat deze krant een schokkend voicemailbericht naar buiten bracht, die onbedoeld was volgepraat door verkopers van Essent. Erop werd vastgelegd hoe ze klanten grof uitscholden. Eén zei dat verkopers ‘recht hebben’ op het geld van klanten, dat alleen maar afgepakt hoeft te worden. Nu blijken de verkopers deel uit te maken van salesbedrijf Improvers, dat in januari 2018 voor miljoenen werd aangeschaft door Essent. 

Na het uitlekken van de voicemail dook vrijwel direct een tweede exemplaar op met een minstens zo bedenkelijke inhoud. Een verkoper doet uit de doeken hoe hij een aantal gesprekken met potentiële klanten eerlijk laat verlopen, om vervolgens een sale oneerlijk te maken. Dat lijkt inzicht te geven in een manier om kwaliteitscontroles te omzeilen. Gesprekken van verkopers worden steekproefsgewijs beluisterd. De kans gesnapt te worden bij het gebruiken van malafide verkooptechnieken is minder groot als een meerderheid van de gesprekken volgens de regels van Essent worden gevoerd.

Beluister hieronder de voicemail (tekst gaat verder na de video):

Kwaliteit verhogen

Pijnlijk, want met de miljoenenaankoop van salesbedrijf Improvers hoopte Essent de telefonische verkoop juist beter te kunnen controleren en de kwaliteit te kunnen verhogen. Een aantal salesbureaus in de energiewereld is omstreden wegens lage betalingen, slechte arbeidsomstandigheden en kwaliteit.

Nu lijkt het erop dat ook Essent dat laatste niet buiten de deur heeft kunnen houden, ondanks eerder ingrijpen toen metingen lieten zien dat de kwaliteit van de verkoop achteruitging. Het onderzoek dat nu volgt wordt uitgevoerd door Deloitte, omdat Essent en Improvers ‘nieuwe incidenten willen voorkomen’. Improvers werd eerder al stilgelegd, het onderzoek is gestart om er ‘zeker van te zijn dat de voicemails ongelukkige incidenten zijn’. De bedrijven omschrijven ze als ‘afschuwelijk’. ‘Als energiebedrijf stellen we juist prijs op trouwe klanten die tevreden zijn met onze energieproducten.’