Het is een hardnekkig probleem voor online modewinkels. De helft van de bij Zalando gekochte kleding wordt geretourneerd, vertelt Stacia Carr. De Amerikaanse leidt in Berlijn een team van enkele tientallen programmeurs en specialisten dat in Berlijn onderzoekt hoe het klanten kan helpen de juiste kleding-  of schoenmaat te kiezen. 

Behalve dat kleding thuis toch minder mooi blijkt dan gedacht, is een andere belangrijke retourreden dat het bestelde te groot of te klein valt, schetst Carr. 

Maten zijn immers bij geen merk exact hetzelfde. Schoenmaat 43 valt bij Adidas weer net anders dan bij Nike of Asics. Maatje 38 is bij producent A net iets groter dan bij producent B. Het is de makke van confectiekleding, doceert ze. ,,Voor de industriële revolutie ging de elite naar de kleermaker, terwijl de armen kleding aan elkaar doorgaven. Moeder of grootmoeder vermaakten oude broeken of overhemden desgewenst."

Lees verder na de foto

Bij Zalando werken ze nu aan een oplossing. De online modegigant zet hiervoor een combinatie van slimme technologieën en menskracht in: een team modellen past in Berlijn de hele dag kleding en schoenen van de talloze merken die Zalando online verkoopt. Zo wordt in kaart gebracht hoe die zich tot elkaar verhouden. ,,Daardoor weten we of producten bij dat ene merk klein of juist groot vallen." 

Het idee is dat klanten straks bij elke aankoop een op maat gesneden advies ontvangen. ,,We geven dan aan: je bestelt nu een maatje 38, maar bij dit merk valt dat relatief groot. Wij adviseren een 37."

Om dat voor elkaar te krijgen, bouwt Carrs team slimme algoritmen. Die leren de klantgeschiedenis kennen en interpreteren. ,,Hoe meer we van je weten, des te beter het advies." Daarbij is ook de hulp van klanten zelf nodig. Niet alle consumenten retourneren niet-passende kleding namelijk. ,,Zeker mannen zeggen sneller: deze trui is te groot of te klein, maar ik draag hem toch, ik heb geen zin in die rompslomp."

Om dat te counteren houdt Zalando na aankopen korte klantenquêtes. ,,Dan vragen we je: hoe goed past dit item je?" Uiteraard zijn er nóg meer manieren om kopers een betere indruk te geven van de juiste maat. ,,We kunnen experimenteren met 3D-bodyscans. Die info kun je dan desgewenst aan ons sturen, waardoor wij je beter kunnen adviseren."

Al met al valt volgens Zalando grote winst te behalen. Consumenten zijn tevredener als de maat klopt, de Duitse webgigant bespaart kosten. Items mogen namelijk gratis worden teruggestuurd. Carr, die lang in Silicon Valley werkte en naast Zalando bedrijven als Sony en Soundcloud op haar cv heeft staan, spreekt van een win-winsituatie. ,,Consumenten zouden eigenlijk niet over de juiste maat hoeven na te denken. Dat moet vanzelf gaan."

In de ideale wereld komen fabrikanten een universele maatvoering overeen. De kans dat zoiets op korte termijn gebeurt, is echter minimaal. ,,Toch is het een probleem dat ontwerpers en merken beter moeten adresseren. Bij consument zorgt het voor veel verwarring."