Volledig scherm
John van den Oetelaar. © @ED

Beste lezer - Schaamte

BESTE LEZER - In de rubriek 'Beste lezer' gaan leidinggevende redacteuren in op ontwikkelingen bij het ED of bij de media in het algemeen. Reacties: j.vdoetelaar@ed.nl.

In de week waarin ik me ergerde aan de klantenservice van een groot bedrijf dat normalerwijs mijn televisiesignalen naar binnen laat komen, moest ik met schaamrood op de kaken toekijken hoe het ED er, hoe zal ik het netjes zeggen, niet zo best opstond qua klantvriendelijkheid.

Eigen ergernis
Ik schets even mijn eigen ergernis. Ik moest van het grote kabelbedrijf een nieuw onderdeeltje ontvangen, met smartcard, dat ik in mijn nieuwe televisie kon steken om digitaal te kunnen kijken. Geen probleem. Die spullen had ik tijdig en spoedig in huis. Maar bij de aanpassing van mijn abonnement, telefonisch, was mij nog wat extra service aangeboden. Ik nam het aanbod aan, maar bleek er later weinig aan te hebben. Laten we zeggen dat mijn huishouden niet helemaal klaar was voor deze technische upgrade.

Ik besloot af te zeggen, in ieder geval het extraatje. Dat kon, ook telefonisch. Tenminste, zo leek het. Een paar dagen later had ik geen televisie meer. Ik begon te bellen, te graven in mijn gegevens op de website alwaar ik mijn abonnement kon bekijken en veranderen en wat bleek: mijn abonnement was aangepast. Het onderdeel dat ik nog maar kort in huis had, met bijbehorende smartcard, stond niet meer in de lijst. Daar begon mijn ergerniswekkende reis door de wondere wereld van webondersteuning, klantenservice en telefoonwachtmuziekjes. Vooral van het laatste soort ben ik in een week tijd expert geworden.

En waar sta ik nu? Nergens. Nog geen steek verder, behalve dan wat woedeaanvallen. Hielp ook al niet. Ik sta met mijn niet-werkende smartcard in het bos dat klantenservice heet. Waar de uitgang is? Geen idee.

Grote bedrijven
Ik stak deze week tegen wie het maar horen wilde een verhaal af over bedrijven die zo groot waren dat niemand meer wist wat de ander deed, dat je als klant met een kluitje in het riet gestuurd wordt en zo meer. Totdat ik geattendeerd werd op een uitzending van Radar. Ik had die niet gezien, vanwege de smartcard, maar online kon ik een inhaalslag maken. Met de seconde schaamde ik me harder. Radar zond een filmpje uit van een mevrouw die al anderhalf jaar bezig was het ED duidelijk te maken dat haar overleden vader geen behoefte meer had aan een abonnement. U leest het goed: een overleden man die telkenmale verzocht wordt een abonnement af te sluiten en een familie die tot waanzin gedreven wordt in de pogingen dit tij te keren. En ik maar klagen over mijn televisie-abonnementje.

De schaamte werd gelukkig gedeeld door een hele keten van mensen die het ED maken en verkopen, maar daar was mevrouw niet meer mee geholpen. Ik besloot met een bosje bloemen onder de arm en de pet in de hand een bezoekje te brengen. Dat bleek niet te gaan. Ik stuurde de bloemen op en kreeg uiteindelijk telefonisch contact. Ik kreeg een zeer redelijke mevrouw aan de lijn die me de hele gang van zaken nog eens uitlegde. Ik bood nogmaals excuses aan namens het hele bedrijf en vertelde dat we er ook van geleerd hadden. Dat klinkt als een platitude, maar er zijn inmiddels al de nodige procedures aangepast.

Irritatie
Dieptepunt in de lange zoektocht naar degene die haar kon helpen, vertelde mevrouw, was een gesprek van haar man met de klantenservice. Dat werd afgebroken door een ED-medewerker. Het gesprek was stevig geweest, maar zeker niet onfatsoenlijk. En ja, mochten ze eindelijk eens een keer geïrriteerd raken?

Ik vond van wel. We sloten het gesprek in goed gemoed af. En ik maak vanaf deze plaats nog een keer excuses.