Een inschattingsfout heeft ervoor gezorgd dat de problemen bij de Belastingtelefoon de afgelopen maanden niet zijn opgelost, blijkt uit antwoorden op Kamervragen die staatssecretaris Menno Snel (Financiën) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. Er werden minder mensen ingeroosterd omdat men erop rekende dat de vernieuwde website van Belastingdienst voor een daling van het aantal telefoontjes zou zorgen. Dit is een pijnlijke misrekening gebleken: meer mensen dan verwacht probeerden de fiscus telefonisch te spreken te krijgen.

In de tussentijd probeert de Belastingdienst wel meer mensen te werven om de telefoons te bedienen, maar ook dat heeft zijn weerslag op de bereikbaarheid, schrijft Snel. De fiscus ging in zee met een nieuw uitzendbureau dat de gaten in de bezetting moest gaan vullen. Snel: ,,Zij moesten worden opgeleid. Dat ging ten koste van de belcapaciteit.”

Tegelijkertijd moest de dienst eind vorig jaar afscheid nemen van een aantal ervaren uitzendkrachten, omdat zij niet nog een tijdelijk contract konden of mochten krijgen. Dit heeft ervoor gezorgd dat ervaren medewerkers zijn vertrokken. Dit verlies is volgens Snel nog altijd merkbaar. Ook is het lastig om mensen aan te trekken in een krappe arbeidsmarkt. Toch is de Belastingdienst er inmiddels in geslaagd de beloofde 160 extra voltijdsbanen (fte) te werven. De selectie van mensen met meer complexe vragen over wet- en regelgeving loopt minder voorspoedig: daarvan is inmiddels 23 van de beoogde 50 fte aan extra capaciteit geworven.