Wachttijd Belastingtelefoon nog langer door boze bellers
Boze bellers die stoom moeten afblazen doordat ze lang in de wacht staan bij de Belastingtelefoon hebben ervoor gezorgd dat de wachttijden nog verder zijn opgelopen. Daarnaast is de beschikbare mankracht teruggelopen omdat er mensen nodig waren om nieuwe medewerkers op te leiden.
Delen per e-mail
Een inschattingsfout heeft ervoor gezorgd dat de problemen bij de Belastingtelefoon de afgelopen maanden niet zijn opgelost, blijkt uit antwoorden op Kamervragen die staatssecretaris Menno Snel (Financiën) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. Er werden minder mensen ingeroosterd omdat men erop rekende dat de vernieuwde website van Belastingdienst voor een daling van het aantal telefoontjes zou zorgen. Dit is een pijnlijke misrekening gebleken: meer mensen dan verwacht probeerden de fiscus telefonisch te spreken te krijgen.
Sneeuwbaleffect
Wat volgde was een sneeuwbaleffect waarbij de dienst voortdurend achter de feiten aanliep: medewerkers werden geacht in plaats van 85 procent voortaan 95 procent van hun tijd aan de telefoon te zitten. Door de verhoging van de werkdruk ging het ziekteverzuim omhoog, waardoor er minder medewerkers inzetbaar waren dan gehoopt. Dit heeft er vervolgens toe geleid dat de afhandeltijd steeg. ,, Door de lagere bereikbaarheid hebben bellers meer tijd nodig om stoom af te blazen vanwege de lange wachttijden of omdat ze de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken”, schrijft Snel.
In de tussentijd probeert de Belastingdienst wel meer mensen te werven om de telefoons te bedienen, maar ook dat heeft zijn weerslag op de bereikbaarheid, schrijft Snel. De fiscus ging in zee met een nieuw uitzendbureau dat de gaten in de bezetting moest gaan vullen. Snel: ,,Zij moesten worden opgeleid. Dat ging ten koste van de belcapaciteit.”
Complexe vragen
Tegelijkertijd moest de dienst eind vorig jaar afscheid nemen van een aantal ervaren uitzendkrachten, omdat zij niet nog een tijdelijk contract konden of mochten krijgen. Dit heeft ervoor gezorgd dat ervaren medewerkers zijn vertrokken. Dit verlies is volgens Snel nog altijd merkbaar. Ook is het lastig om mensen aan te trekken in een krappe arbeidsmarkt. Toch is de Belastingdienst er inmiddels in geslaagd de beloofde 160 extra voltijdsbanen (fte) te werven. De selectie van mensen met meer complexe vragen over wet- en regelgeving loopt minder voorspoedig: daarvan is inmiddels 23 van de beoogde 50 fte aan extra capaciteit geworven.
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
OMT-advies ‘Avondklok nodig vanwege feestende jongeren, verder is huidige lockdown genoeg’
Het OMT ziet in haar nieuwste kabinetsadvies, dat vandaag naar buiten is gekomen, geen aanleiding de lockdown aan te scherpen. Waarom denkt het kabinet dan toch over het instellen van een avondklok? Om samenscholing van jongeren tegen te gaan, aldus het advies. -
‘Kabinet moet netwerk AED’s landelijk dekkend maken’
Het kabinet moet zorgen voor een landelijk dekkend netwerk van AED’s, vindt de PvdA. Dit mobiele apparaat, ook wel een defibrillator genoemd, is een levensreddend hulpmiddel voor mensen met een hartstilstand. -
PREMIUM
Analyse Geruisloze val en dan snel weer door
Geen scheldpartijen, geen verwijten over en weer, geen anonieme zwartmakerij. Zo rustig als Rutte III aan zijn einde kwam, stapte een kabinet zelden op. Want er moest een ‘ultiem’ offer komen. Al is het niet los te zien van de naderende verkiezingsstrijd. -
TOESLAGENAFFAIRE VVD-minister Eric Wiebes vertrekt per direct uit demissionair kabinet: ‘Ik voel mij zwaar medeverantwoordelijk’
VVD-minister Eric Wiebes (Economische Zaken en Klimaat) vertrekt per direct uit het kabinet. Hij gaat niet demissionair door, zoals de rest van de ministersploeg. Wiebes was in het vorige kabinet als staatssecretaris van Financiën verantwoordelijk voor de Belastingdienst, die zwaar de fout in ging met de toeslagenaffaire. -
Catshuis-overleg ‘Bijna 170.000 nieuwe besmettingen per dag als Britse variant Nederland overspoelt’
Als de Britse variant van het coronavirus Nederland totaal in zijn greep krijgt, dan kan dat begin volgende maand al zorgen voor bijna 170.000 nieuwe besmettingen per dag. Dat blijkt uit een presentatie die afgelopen zondag in het Catshuis is gebruikt.
-
Kamer positief over besluit kabinet
De politieke partijen in de Tweede Kamer zijn eensgezind van mening dat het aftreden van het kabinet onvermijdelijk was. De toeslagenaffaire was te ernstig om te kunnen aanblijven. -
ChristenUnie: Geef niet meteen boete bij boodschappen in de bijstand
De ChristenUnie komt met een spoedwet waardoor gemeenten barmhartiger kunnen zijn voor mensen in de bijstand. Aanleiding is het bericht over de vrouw uit Wijdemeren, die 7000 euro moest terugbetalen omdat ze boodschappen van haar moeder had gekregen. -
Wopke Hoekstra nog geen CDA-lijsttrekker na digitaal fiasco tijdens congres
Het verkiezingscongres van het CDA is door technische malheur in het water gevallen. Daardoor moet Wopke Hoekstra langer wachten voordat hij officieel op het schild kan worden gehesen als nieuwe lijsttrekker.