Wachttijd Belastingtelefoon nog langer door boze bellers

Boze bellers die stoom moeten afblazen doordat ze lang in de wacht staan bij de Belastingtelefoon hebben ervoor gezorgd dat de wachttijden nog verder zijn opgelopen. Daarnaast is de beschikbare mankracht teruggelopen omdat er mensen nodig waren om nieuwe medewerkers op te leiden.

Laurens Kok 03-12-18, 19:00

Een inschattingsfout heeft ervoor gezorgd dat de problemen bij de Belastingtelefoon de afgelopen maanden niet zijn opgelost, blijkt uit antwoorden op Kamervragen die staatssecretaris Menno Snel (Financiën) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. Er werden minder mensen ingeroosterd omdat men erop rekende dat de vernieuwde website van Belastingdienst voor een daling van het aantal telefoontjes zou zorgen. Dit is een pijnlijke misrekening gebleken: meer mensen dan verwacht probeerden de fiscus telefonisch te spreken te krijgen.

Sneeuwbaleffect

Laurens Kok @lwmkok

Ontluisterend relaas over problemen bij de Belastingtelefoon: 1. Er was gerekend op minder telefoontjes door nieuwe site 2. Er werd harder gewerkt 3. Ziekteverzuim steeg 4. Mensen langer in de wacht 5. Afhandeltijd nog langer door boze bellers Zie ook: <a href="https://t.co/KIN1Oj2vGU">https://t.co/KIN1Oj2vGU</a> <a href="https://t.co/bANYDCvVFX">pic.twitter.com/bANYDCvVFX</a>

Wat volgde was een sneeuwbaleffect waarbij de dienst voortdurend achter de feiten aanliep: medewerkers werden geacht in plaats van 85 procent voortaan 95 procent van hun tijd aan de telefoon te zitten. Door de verhoging van de werkdruk ging het ziekteverzuim omhoog, waardoor er minder medewerkers inzetbaar waren dan gehoopt. Dit heeft er vervolgens toe geleid dat de afhandeltijd steeg. ,, Door de lagere bereikbaarheid hebben bellers meer tijd nodig om stoom af te blazen vanwege de lange wachttijden of omdat ze de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken”, schrijft Snel.

In de tussentijd probeert de Belastingdienst wel meer mensen te werven om de telefoons te bedienen, maar ook dat heeft zijn weerslag op de bereikbaarheid, schrijft Snel. De fiscus ging in zee met een nieuw uitzendbureau dat de gaten in de bezetting moest gaan vullen. Snel: ,,Zij moesten worden opgeleid. Dat ging ten koste van de belcapaciteit.”

Complexe vragen

Tegelijkertijd moest de dienst eind vorig jaar afscheid nemen van een aantal ervaren uitzendkrachten, omdat zij niet nog een tijdelijk contract konden of mochten krijgen. Dit heeft ervoor gezorgd dat ervaren medewerkers zijn vertrokken. Dit verlies is volgens Snel nog altijd merkbaar. Ook is het lastig om mensen aan te trekken in een krappe arbeidsmarkt. Toch is de Belastingdienst er inmiddels in geslaagd de beloofde 160 extra voltijdsbanen (fte) te werven. De selectie van mensen met meer complexe vragen over wet- en regelgeving loopt minder voorspoedig: daarvan is inmiddels 23 van de beoogde 50 fte aan extra capaciteit geworven.